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呼叫中心業務分類：
　　在這里根據電話來源將呼叫中心的業務劃分兩大類，即呼入類業務和呼出類業務。目前，呼入類業務大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業務；呼出類業務近幾年業務內容激增，包括會議邀請、市場調查、客戶滿意度調查、數據核實、客戶關懷、電話營銷等等業務。

對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務態度、服務水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。

管理架構：正確的管理架構給呼叫中心的運營和管理規定了明確職責、清晰合理的流程、制度。管理架構是運營管理的前提，就像快速順暢的交通取決于公路網絡修建的是否合理一樣。

目前國內的呼叫中心大多數仍以客戶接觸為主，溝通方式主要是電話呼入，這造成了呼叫中心與客戶間存在一個明顯的缺憾，即現在廣為流行的關于全面客戶體驗的分析。在以客戶為導向服務的呼叫中心定位指引下，呼叫中心逐步向利潤中心過渡，這個過程需要不斷地挖掘客戶需求，提供更多的客戶體驗，創造更多更廣客戶消費的可能性。
客戶體驗內容在逐漸擴展
隨著競爭的激烈和客戶接觸面的擴展，客戶對其體驗內容及可實現的期望值也在逐步提升。當客戶與座席代表進行交流的同時，需要的是全面的客戶體驗，他們希望你能夠提供的服務與他們的期望相融合。根據客戶體驗的相關理論，客戶體驗的內容包括產品、服務、價格、關系、便利性、品牌形象以及客戶期望的決定因素，而客戶期望的決定因素又包含品牌推廣、客戶價值與背景、環境與生命周期、之前與該公司和其他公司的體驗結果。以上種種因素決定了可開展的客戶體驗內容平臺的充實，而目前呼叫中心能夠提供的客戶體驗內容并不全面，如產品、服務等常規體驗還停留在較低的層次。
智能化CRM為企業業績飆升注入充足動力。談及企業智能管理，人們的反應是企業信息化建設，但企業智能管理的核心是智能決策這點往往被忽視。智能決策的主要內容是合理配置企業資源，建立并維持企業運營的良好秩序。目前企業中流行的系統如客戶關系管理系統(CRM)等都在朝著智能化方向發展，旨在針對當前處于下行階段的中國經濟形勢，幫助企業在疲軟的大環境下步入盈利藍海。隨著“互聯網+”時代的到來，借助智能化CRM實現創新突破成為企業走出困境的訴求，這也是對CRM服務商的產品和服務研發能力的有力考驗。過去的企業級管理軟件，多數注重于流程管控；步入移動互聯網時代，則轉變為以客戶為中心注重提高用戶體驗。CRM服務商只有順應之一發展趨勢，滿足企業需求，才能帶來企業業績的一路飆升，真正推動企業的創新發展。