企業介紹：

廈門翔業集團有限公司是一家跨地域、多元化發展的大型國有企業集團，擁有全資或控股下屬公司40余家，產業覆蓋機場、碼頭、城際客運，酒店、會展，電子商務、物流服務，臨港商業地產，食品，廣告傳媒，智能科技，花卉科技等領域，是中國服務業企業之一。

96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團，主要業務是為翔業集團旗下機場、碼頭、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。

96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團，2009年3月28日正式成立運營。主要業務是為翔業集團旗下機場（碼頭）、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。

解決方案：

多平臺接入，實現多元化服務窗口的擴展

提供多種接入方式：包括 Web、、短信、郵件、傳真等多種方式；基于全渠道接入的呼叫中心不僅能夠提供人工服務，而且支持排隊、自助服務、錄音、監控、客戶信息彈屏等功能，大大提高了坐席人員的工作效率，提升了客戶滿意度。

引入自動語音應答技術，實現二十四小時的全天候服務，降低客服中心營運的成本；  

實現交互式語音應答，實現自助查詢功能，將查詢到的信息發送短信給客戶的手機號碼、Email； 

實現工單管理：坐席受理客戶的各種業務要求后登記工單，根據需要在各個部門之間流轉，后完成對工單的處理，形成閉環的工作流程； 

知識庫管理：集中錄入乘機指南、安檢須知、地面交通等信息形成知識庫，方便坐席解答及客戶問詢。

實施效果：

實現全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動方式的需要，解決客戶服務碎片化、用戶體驗割裂的問題。

在無縫銜接目前96363呼叫中心業務的基礎上，解決目前系統穩定性、功能易用性、數據完整性等方面存在的問題，提高座席工作效率；同時完善錄音人工質檢功能、自動外呼功能等重要業務模塊，提高內部管理水平。

與翔業尊享會會員平臺集成，實現旅客來電會員身份識別，提高會員接通率；同時，設定會員專屬座席，合理分配座席資源，提供精細化及差異化服務以提升會員的尊貴體驗及粘性。

6.機場智能客服呼叫中心

呼叫中心是航空公司商務系統中不可分割的一部分，也是航空公司商務運作的重要窗口。對航空公司來說，機場呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，又對穩固航空公司重要的客源-商務旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。 建設航空公司呼叫中心系統是體現和提高航空公司業績的一條捷徑，此外還具有重要意義： 改善航空公司服務質量;創造和提升航空公司的品牌優勢； 優化航空公司的服務流程；開辟新的收入來源 ； 提升信息化的水平；

 二、系統結構 呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。 . 客戶端 客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1中繼線 (30B+D) 。 . 呼叫控制 呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分采用交換機方式?？蓪崿F智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。 . 坐席端 坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。 . 呼叫中心管理 呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有： . 語音的錄制，語音文件的編輯與修改; . 系統流程的編輯與修改; . 傳真文件的編輯與修改; . 客戶訪問的統計與分析; . 業務代理受話的次數，以及服務時間統計; 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽; . 中心數據庫管理; . 客戶服務中心系統維護。 . 中心數據庫 中心數據庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 系統特點 本系統具有以下幾個方面的顯著特點： . 實現電話、因特網 (Internet) 、傳真、 VOIP 等多種方式接入與呼出; . 采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量; . 引入自動文本轉語音 (TTS) 技術; . 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案; . 易于和航空公司內部各種信息系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對航空公司內部資源和外部資源的有效整合; . 話路、數據、操作界面的同步轉移; . 靈活多樣的立可選模塊配置。 廣州白云國際機場、廣西南寧機場、長沙黃花機場、溫州機場機場智能客服呼叫中心都是由聚星源（ www.focustar.net ）建設。