主動跟進回訪,了解客戶的動態。根據客戶關系管理系統提供的老客戶的各種聯系方式,采用多種途徑對老客戶跟進回訪,如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM軟件中,為業務機會建立詳細的跟蹤檔案。
呼叫中心不同類型的項目質量管理的目標不同,質量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關聯圖法對呼入類和呼出類項目進行質量目標分解,將質量目標分別分解成質量目標,二級質量目標等等。不過值得注意的是,這些指標并不是相互立,而是相互影響的。那些二級指標并不僅僅影響其所在的指標,對其它的指標同樣意義重大,改善一項二級指標就有可能同時改善了幾個指標。在這里不一一進行詳細分解,而只是將這些相互關聯的指標單一的歸在上一層指標之下。
對于呼入型的項目,對外要提升客戶滿意度,對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務態度、服務水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本,一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。
管理行為:運營管理靠管理者來實現。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為,他們需要對自身的角色定位有正確的認識,具備管理者的理念和行為特征。
運營信息系統:運營信息系統既包括對初始業務信息的收集、整理、傳遞和使用,也包括對這些業務信息進行分析處理后形成的各層管理信息,和管理者運用信息進行決策、控制、跟蹤的過程。及時準確的信息收集、反饋和控制系統是運營管理的重要基礎。
管理技術:指各種理論、方法、工具,內容非常豐富。呼叫中心面臨的問題各不相同,要考慮管理技術的適用條件。管理技術是運營管理和實現經營目標的手段。
客戶體驗的理念單薄
呼叫中心的一線員工由于受績效考核的壓力,在日常工作中難以避免以指標為導向,因而提供的服務無法從客戶實際的需求出發,存在溝通方式不佳、解答內容不能滿足客戶需求的問題,甚至出現急于掛斷客戶電話等直接降低客戶感知的情況。這些都是與客戶體驗的理念相違背的。
客戶體驗內容在逐漸擴展
隨著競爭的激烈和客戶接觸面的擴展,客戶對其體驗內容及可實現的期望值也在逐步提升。當客戶與座席代表進行交流的同時,需要的是全面的客戶體驗,他們希望你能夠提供的服務與他們的期望相融合。根據客戶體驗的相關理論,客戶體驗的內容包括產品、服務、價格、關系、便利性、品牌形象以及客戶期望的決定因素,而客戶期望的決定因素又包含品牌推廣、客戶價值與背景、環境與生命周期、之前與該公司和其他公司的體驗結果。以上種種因素決定了可開展的客戶體驗內容平臺的充實,而目前呼叫中心能夠提供的客戶體驗內容并不全面,如產品、服務等常規體驗還停留在較低的層次。
CRM能夠幫助企業順應時勢,向互聯計算生態轉變從而實現信息化的轉型升級。當今時代,一切經濟活動都“步入云端”飛速發展,企業利用CRM系統向互聯計算生態轉變已是大勢所趨。憑借無處不在的可接入數字智能世界的各種設備,依托高速發展的大數據技術,眾多企業紛紛轉向SaaS模式與互聯網融合,爭取實現信息化轉型升級謀求更大發展。CRM 能夠讓企業隨需定制與自身業務相容的客戶關系管理模式,將市場、銷售、服務一體化整合,迅速提升企業的運營效率與經營效益。CRM具有的海量客戶資料存儲功能,實現企業管理更加科學智能,輕松管控海量的客戶信息,有力解決老客戶維護和新客戶挖掘方面的各種問題。
本公司,是一家以主營呼叫管理系統,客戶管理系統,okcc系統,CRM管理系統企業。云南黑莓科技有限公司主要致力于企業客戶的信息化建設,主要三方面業務,一是呼叫管理系統,二是全國各城市的回訪語音線路,三是電話號碼認證