對呼叫中心進行質量管理,先制定各部門的質量管理目標。根據質量管理目標制定詳細的制定管理措施。制定呼叫中心的質量管理目標時,先對呼叫中心的業務種類進行分類,根據不同的業務種類制定不同的質量管理目標。
呼叫中心業務分類:
在這里根據電話來源將呼叫中心的業務劃分兩大類,即呼入類業務和呼出類業務。目前,呼入類業務大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業務;呼出類業務近幾年業務內容激增,包括會議邀請、市場調查、客戶滿意度調查、數據核實、客戶關懷、電話營銷等等業務。
質量目標:
呼叫中心在制定質量目標時要選擇、關鍵項目作為目標。企業方針目標的內容較多,可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入,而是根據實際情況選擇,關鍵項目作為目標,目標應該具有可操作性的挑戰性。
對于呼入型的項目,對外要提升客戶滿意度,對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務態度、服務水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本,一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。
客戶體驗內容在逐漸擴展
隨著競爭的激烈和客戶接觸面的擴展,客戶對其體驗內容及可實現的期望值也在逐步提升。當客戶與座席代表進行交流的同時,需要的是全面的客戶體驗,他們希望你能夠提供的服務與他們的期望相融合。根據客戶體驗的相關理論,客戶體驗的內容包括產品、服務、價格、關系、便利性、品牌形象以及客戶期望的決定因素,而客戶期望的決定因素又包含品牌推廣、客戶價值與背景、環境與生命周期、之前與該公司和其他公司的體驗結果。以上種種因素決定了可開展的客戶體驗內容平臺的充實,而目前呼叫中心能夠提供的客戶體驗內容并不全面,如產品、服務等常規體驗還停留在較低的層次。
智能化CRM為企業業績飆升注入充足動力。談及企業智能管理,人們的反應是企業信息化建設,但企業智能管理的核心是智能決策這點往往被忽視。智能決策的主要內容是合理配置企業資源,建立并維持企業運營的良好秩序。目前企業中流行的系統如客戶關系管理系統(CRM)等都在朝著智能化方向發展,旨在針對當前處于下行階段的中國經濟形勢,幫助企業在疲軟的大環境下步入盈利藍海。隨著“互聯網+”時代的到來,借助智能化CRM實現創新突破成為企業走出困境的訴求,這也是對CRM服務商的產品和服務研發能力的有力考驗。過去的企業級管理軟件,多數注重于流程管控;步入移動互聯網時代,則轉變為以客戶為中心注重提高用戶體驗。CRM服務商只有順應之一發展趨勢,滿足企業需求,才能帶來企業業績的一路飆升,真正推動企業的創新發展。
本公司,是一家以主營呼叫管理系統,客戶管理系統,okcc系統,CRM管理系統企業。云南黑莓科技有限公司主要致力于企業客戶的信息化建設,主要三方面業務,一是呼叫管理系統,二是全國各城市的回訪語音線路,三是電話號碼認證